고객에게 전화할 때 말하는 방법
콜을 잡은 뒤 고객에게 전화할 때 고객 위치, 차량 위치, 차량번호, 주차장 입구, 예상 도착 시간을 짧고 정확하게 확인하는 방법을 정리합니다.
콜을 잡은 뒤 고객에게 거는 첫 전화는 아주 중요합니다. 이 통화에서 고객 위치, 차량 위치, 차량번호, 주차장 입구, 예상 도착 시간을 짧고 정확하게 확인해야 고객을 찾는 시간을 줄이고 불필요한 마찰을 예방할 수 있습니다.
고객에게 전화할 때는 짧고 정확해야 합니다
콜을 잡은 뒤에는 고객에게 전화를 해야 합니다. 초보 기사님은 처음에 어떤 말을 해야 할지 몰라 당황할 수 있습니다.
하지만 고객 통화는 길게 할 필요가 없습니다. 중요한 것은 고객이 어디에 있는지, 차량이 어디에 있는지, 어디서 만나면 되는지를 정확히 확인하는 것입니다.
통화가 길어지면 고객도 불편해지고, 기사님도 이동 시간이 늘어납니다. 첫 전화는 짧고 차분하게, 필요한 정보만 확인하는 것이 좋습니다.
첫 전화에서 꼭 확인할 것
고객에게 전화할 때는 말이 길어지기 전에 핵심부터 확인해야 합니다. 아래 항목만 정확히 확인해도 고객을 찾는 시간이 많이 줄어듭니다.
첫 전화 체크리스트
- 고객님이 현재 어디에 계신지
- 차량은 어디에 주차되어 있는지
- 차량번호가 맞는지
- 주차장 입구나 만날 장소가 어디인지
- 기사님이 고객 위치까지 몇 분 정도 걸리는지
- 고객이 이동 중인지, 기다리고 있는지
기본 통화 멘트
처음에는 복잡한 말보다 정해진 멘트를 쓰는 것이 좋습니다. 자연스럽게 말하되, 핵심 정보는 빠뜨리지 않아야 합니다.
기본 멘트 예시
“안녕하세요. 대리기사입니다.
고객님 현재 어디 계실까요?
차량은 어디에 주차되어 있을까요?
차량번호 한 번만 확인 부탁드립니다.
제가 지금 출발하면 약 ○분 정도 걸릴 것 같습니다.”
이 정도만 확인해도 대부분의 기본 통화는 충분합니다. 고객에게 너무 많은 설명을 하기보다, 필요한 내용을 하나씩 확인하는 것이 좋습니다.
1. 고객 위치를 먼저 확인하세요
고객 위치 확인이 가장 먼저입니다. 고객이 건물 앞에 있는지, 주차장에 있는지, 식당 안에 있는지, 다른 장소로 이동 중인지에 따라 이동 방법이 달라집니다.
특히 번화가에서는 고객이 콜을 부른 위치와 실제 서 있는 위치가 다를 수 있습니다. 고객이 술집 안에 있거나, 건물 앞에 나와 있거나, 차량 쪽으로 이동 중일 수도 있습니다.
고객 위치 확인 멘트
- “고객님 지금 건물 앞에 계실까요?”
- “차량 쪽에 계신가요, 아니면 매장 안에 계신가요?”
- “제가 어느 쪽 입구로 가면 될까요?”
- “주변에 보이는 간판이나 건물명이 있을까요?”
2. 차량 위치는 따로 확인해야 합니다
고객 위치와 차량 위치는 항상 같지 않습니다. 고객은 건물 앞에 있는데 차량은 지하주차장에 있을 수 있고, 고객은 식당 안에 있는데 차량은 길 건너편에 있을 수도 있습니다.
초보 기사님은 고객만 찾으면 끝이라고 생각하기 쉽지만, 실제로는 차량 위치를 찾는 데 시간이 더 걸리는 경우도 많습니다.
차량 위치 확인 멘트
- “차량은 어디에 주차되어 있을까요?”
- “지상 주차장인가요, 지하주차장인가요?”
- “몇 층, 어느 구역에 주차되어 있을까요?”
- “차량 근처로 제가 바로 가면 될까요?”
- “고객님과 차량 위치가 같은 곳일까요?”
3. 차량번호를 꼭 확인하세요
차량번호 확인은 기본입니다. 번화가나 대형 주차장에서는 비슷한 차량이 많고, 고객이 정확히 설명하지 못하는 경우도 있습니다.
차량번호를 확인하지 않으면 다른 차량으로 착각하거나, 차량을 찾는 데 시간이 오래 걸릴 수 있습니다.
차량번호 확인 멘트
- “차량번호 끝 네 자리 확인 부탁드립니다.”
- “차종은 어떤 차량일까요?”
- “차량 색상도 한 번만 말씀 부탁드립니다.”
- “차량번호 ○○○○ 맞으실까요?”
4. 만날 장소를 정확히 정하세요
고객과 기사님이 서로 다른 입구에서 기다리면 시간이 낭비됩니다. 특히 대형 건물, 복합상가, 병원, 백화점, 아파트 단지는 입구가 여러 개라 헷갈리기 쉽습니다.
그래서 통화 중에 “어디에서 만날지”를 정확히 정해야 합니다. 고객이 잘 모르면 기사님이 주변 기준점을 물어보는 것이 좋습니다.
만날 장소 확인 멘트
- “정문 쪽으로 가면 될까요?”
- “주차장 입구에서 뵈면 될까요?”
- “편의점 앞에서 기다리시면 될까요?”
- “건물 어느 출입구 쪽이실까요?”
- “제가 도착하면 다시 전화드리겠습니다.”
5. 예상 도착 시간을 알려주세요
고객은 기사님이 언제 오는지 궁금해합니다. 예상 시간을 말해주면 고객이 기다리는 동안 불안해하지 않습니다.
단, 시간을 너무 짧게 말하면 늦었을 때 불만이 생길 수 있습니다. 실제 이동 시간보다 조금 여유 있게 말하는 것이 좋습니다.
예상 도착 시간 멘트
- “제가 지금 출발하면 약 5분 정도 걸릴 것 같습니다.”
- “도보 이동이라 7분 정도 예상됩니다.”
- “주차장 위치 확인하면서 가겠습니다.”
- “도착하면 다시 전화드리겠습니다.”
6. 고객이 이동 중인지 확인하세요
고객이 콜을 부른 뒤 다른 곳으로 이동하는 경우도 있습니다. 고객이 이미 차량 쪽으로 가고 있는지, 아직 매장 안에 있는지, 다른 입구로 이동 중인지 확인해야 합니다.
고객이 계속 움직이면 기사님이 고객을 찾는 데 시간이 더 걸릴 수 있습니다. 이럴 때는 만날 장소를 하나로 정하는 것이 좋습니다.
고객 이동 확인 멘트
- “고객님 지금 이동 중이실까요?”
- “그 위치에서 기다려주시면 제가 그쪽으로 가겠습니다.”
- “서로 엇갈릴 수 있으니 편의점 앞에서 뵐까요?”
- “차량 쪽으로 이동하시면 제가 차량 위치로 가겠습니다.”
7. 목적지와 경유지도 확인하면 좋습니다
목적지는 프로그램에 표시되어 있어도, 고객이 목적지를 다르게 말하는 경우가 있습니다. 경유지가 있거나 목적지 변경이 있을 수도 있습니다.
목적지 변경이나 경유지는 요금과 시간에 영향을 줄 수 있으므로, 출발 전에 간단히 확인하는 것이 좋습니다.
목적지 확인 멘트
- “목적지는 ○○ 맞으실까요?”
- “중간에 경유지는 없으실까요?”
- “목적지가 변경되면 출발 전에 말씀 부탁드립니다.”
- “경유가 있으면 요금이 달라질 수 있습니다.”
8. 고객이 예민하거나 불편해 보일 때
고객이 술에 취했거나, 급해 보이거나, 기분이 좋지 않은 상태일 수 있습니다. 이럴 때 기사님이 말이 길어지면 고객과 마찰이 생길 수 있습니다.
고객이 예민해 보일 때는 설명을 줄이고 필요한 내용만 차분하게 확인하는 것이 좋습니다. 말투는 짧게, 감정은 차분하게 유지해야 합니다.
마찰을 줄이는 말투
- “네, 확인했습니다.”
- “제가 그쪽으로 바로 가겠습니다.”
- “도착하면 다시 전화드리겠습니다.”
- “차량 위치만 한 번 더 확인 부탁드립니다.”
- “서로 엇갈릴 수 있어서 정확히 확인드렸습니다.”
9. 초보 기사님이 피해야 할 통화 방식
처음에는 긴장해서 말을 너무 많이 하거나, 고객 말을 제대로 듣지 못하고 다시 묻는 경우가 있습니다. 통화가 길어질수록 고객은 불편해할 수 있습니다.
특히 고객에게 책임을 떠넘기는 말투, 짜증 섞인 말투, 너무 많은 질문은 피하는 것이 좋습니다.
피해야 할 통화 방식
- 고객에게 위치를 모른다고 짜증 내는 말투
- 너무 많은 질문을 한 번에 하는 방식
- 도착 시간을 무리하게 짧게 말하는 것
- 고객 말을 끊고 내 말만 하는 것
- 차량 위치를 확인하지 않고 무작정 이동하는 것
- 경유지나 목적지 변경을 대충 넘기는 것
상황별 짧은 통화 예시
아래 멘트는 그대로 외우기보다, 상황에 맞게 짧게 바꿔서 사용하면 됩니다.
일반적인 상황
“안녕하세요. 대리기사입니다.
고객님 현재 위치가 어디실까요?
차량은 어디에 주차되어 있을까요?
제가 지금 출발하면 약 ○분 정도 걸릴 것 같습니다.
도착하면 다시 전화드리겠습니다.”
차량 위치가 따로 있는 상황
“고객님은 건물 앞에 계시고,
차량은 지하주차장에 있는 게 맞으실까요?
차량 주차 층수와 구역만 한 번 확인 부탁드립니다.
제가 차량 쪽으로 바로 가겠습니다.”
만날 장소가 헷갈리는 상황
“입구가 여러 개라 서로 엇갈릴 수 있어서요.
편의점 앞이나 정문 쪽에서 뵈면 될까요?
제가 그쪽으로 이동하겠습니다.”
통화 후 바로 해야 할 것
고객과 통화가 끝나면 바로 이동하면서 방금 확인한 내용을 다시 머릿속으로 정리해야 합니다. 고객 위치, 차량 위치, 차량번호, 만날 장소가 정리되어 있어야 현장에서 덜 당황합니다.
통화 후 확인
- 고객 위치를 지도에서 다시 확인
- 차량 위치와 주차장 입구 확인
- 차량번호 기억 또는 메모
- 예상 이동 시간 확인
- 도착 후 다시 전화할지 판단
- 고객과 만날 장소를 다시 정리
핵심 정리
- 고객에게 거는 첫 전화는 짧고 정확해야 합니다.
- 고객 위치와 차량 위치는 반드시 따로 확인해야 합니다.
- 차량번호, 주차장 위치, 만날 장소를 확인하면 시간을 줄일 수 있습니다.
- 예상 도착 시간은 너무 무리하게 짧게 말하지 않는 것이 좋습니다.
- 고객이 이동 중이면 만날 장소를 하나로 정해야 합니다.
- 목적지 변경이나 경유지가 있으면 출발 전에 확인해야 합니다.
- 고객이 예민해 보여도 말투는 짧고 차분하게 유지해야 합니다.
다음 글 안내
다음 글에서는 고객과 통화한 뒤 실제 현장에서 중요한 “고객 위치와 차량 위치 찾는 법”을 정리하면 좋습니다. 건물 앞, 지하주차장, 대형상가, 아파트 단지에서 고객과 차량을 빠르게 찾는 방법을 이어서 다루겠습니다.
첫 전화는 고객과 기사님이 서로를 찾기 위한 시작점입니다. 말은 짧게, 확인은 정확하게 하는 것이 가장 좋습니다.
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