고객이 “어디쯤이세요?”라고 물을 때
고객이 현재 위치나 도착 시간을 물어볼 때 당황하지 않고 안전하게 응대하는 방법입니다.
고객이 “어디쯤이세요?”라고 물을 때
대리운전을 하다 보면 고객이 전화를 해서 “기사님 어디쯤이세요?”, “지금 어디세요?”, “몇 분 걸려요?”라고 묻는 경우가 많습니다. 초보 기사님은 이 질문을 받으면 순간적으로 당황할 수 있습니다. 지금 내가 정확히 어느 건물 앞인지, 무슨 주소에 있는지 바로 설명하기 어려운 경우가 많기 때문입니다.
하지만 고객이 정말 알고 싶은 것은 기사님의 정확한 현재 주소가 아닐 때가 많습니다. 고객은 보통 “기사님이 제대로 오고 있는지”, “대략 몇 분 정도 걸리는지”, “길을 못 찾고 있는 건 아닌지”를 확인하고 싶은 것입니다. 그래서 답변할 때는 정확한 주소보다 방향, 기준점, 예상 시간을 중심으로 말하는 것이 좋습니다.
1. 정확한 주소를 몰라도 당황하지 마세요
기사님은 이동 중일 때가 많습니다. 골목 안쪽을 걷고 있거나, 지하주차장을 나오거나, 지도 앱을 보며 이동 중이면 현재 위치를 정확한 주소로 말하기 어렵습니다. 이럴 때 억지로 아는 척하거나 잘못된 위치를 말하면 오히려 고객이 더 불안해할 수 있습니다.
- 정확한 건물명보다 고객 위치 방향으로 이동 중이라고 말하기
- 가까운 큰 기준점이 있으면 기준점을 말하기
- 도착 예상 시간을 함께 알려주기
- 모를 때는 모른다고 하되, 지도상 이동 중임을 설명하기
중요한 것은 고객에게 “기사님이 오고 있다”는 확신을 주는 것입니다. 정확한 주소를 바로 말하지 못해도, 이동 방향과 예상 시간을 차분히 설명하면 고객은 대부분 이해합니다.
2. 이렇게 말하면 좋습니다
“고객님, 제가 정확한 건물명은 바로 확인이 안 되는데 지도상 고객님 위치 방향으로 이동 중입니다. 약 5분 정도 예상됩니다.”
“지금 ○○역 쪽에서 고객님 위치로 가고 있습니다. 거의 다 왔고 3분 정도 걸릴 것 같습니다.”
“골목 안쪽이라 정확한 주소는 바로 안 보이는데, 지도 보고 고객님 위치로 이동 중입니다. 도착 전에 다시 연락드리겠습니다.”
3. 피해야 할 답변
고객이 재촉한다고 해서 아무렇게나 답하면 나중에 더 큰 오해가 생길 수 있습니다. 특히 예상 시간을 너무 짧게 말하거나, 정확히 모르는 위치를 확정해서 말하는 것은 피하는 것이 좋습니다.
- “다 왔어요.”라고 했는데 실제로는 10분 이상 걸리는 경우
- 정확히 모르는 건물명을 아는 척 말하는 경우
- “저도 몰라요.”처럼 퉁명스럽게 답하는 경우
- 고객이 재촉한다고 감정적으로 대응하는 경우
4. 전화 응대보다 안전이 먼저입니다
고객 전화를 받으면서 이동할 때도 안전이 우선입니다. 계단, 횡단보도, 지하주차장, 차도 근처에서는 통화에 집중하다가 위험해질 수 있습니다. 필요하면 잠깐 안전한 곳에 멈춰서 위치를 확인한 뒤 답변하는 것이 좋습니다.
- 횡단보도나 차도 근처에서는 통화에 너무 집중하지 않기
- 지하주차장에서는 차량 이동을 먼저 확인하기
- 지도 확인이 필요하면 안전한 곳에서 멈춰서 보기
- 운전 중에는 무리하게 휴대폰을 조작하지 않기
5. 고객이 예민하게 묻는 이유도 이해해야 합니다
고객 입장에서는 술자리가 끝났거나, 시간이 늦었거나, 일행이 기다리고 있을 수 있습니다. 그래서 기사님이 늦어지는 것처럼 느껴지면 불안하거나 예민하게 물을 수 있습니다. 이때 기사님도 같이 날카롭게 반응하면 작은 통화가 마찰로 이어질 수 있습니다.
- 고객이 확인하고 싶은 것은 “기사님이 오고 있는지”입니다.
- 예상 시간을 짧고 분명하게 말해주는 것이 좋습니다.
- 길을 찾고 있다는 느낌보다 “이동 중”이라는 느낌을 주는 것이 좋습니다.
- 모를 때는 정확히 확인 후 다시 연락드리겠다고 말하는 것이 안전합니다.
정리하면
고객이 “어디쯤이세요?”라고 물을 때는 정확한 현재 주소보다 기준점, 이동 방향, 예상 시간을 중심으로 답변하는 것이 좋습니다. 모르는 위치를 아는 척하기보다, 지도상 고객 위치로 이동 중이라는 점을 차분하게 설명하세요. 고객에게 필요한 것은 정확한 주소보다 “기사님이 제대로 오고 있다”는 안심입니다.
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